今日（5月15日），國家能源局綜合司發(fā)布《12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作方案》。要求各部門聚焦黨中央和國務院關心、與人民群眾利益密切相關的能源領域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報事項，著力解決人民群眾反映強烈、反復出現(xiàn)、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長效解決機制，促進能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

以下是《12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作方案》全文：

一、工作目標

為深入貫徹習近平總書記關于民生工作的重要論述精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦黨中央和國務院關心、與人民群眾利益密切相關的能源領域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報事項，著力解決人民群眾反映強烈、反復出現(xiàn)、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長效解決機制，促進能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

二、工作內(nèi)容

（一）全面梳理，建立共性問題監(jiān)管臺賬。對2017年1月以來，人民群眾通過12398熱線（包括郵件、信件和傳真）反映的轄區(qū)內(nèi)各類投訴舉報事項，各派出能源監(jiān)管機構(gòu)要認真進行梳理，建立共性問題臺賬（附后）。共性問題應當包括以下方面：一是黨中央、國務院高度關注的問題；二是行業(yè)反映強烈、人民群眾普遍關心的問題；三是一定區(qū)域內(nèi)反復出現(xiàn)、一段時間內(nèi)多人次投訴舉報的問題；四是其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題。

（二）扭住關鍵，突出共性問題監(jiān)管重點。此次重點專項監(jiān)管，既要實現(xiàn)共性問題全覆蓋，又要善于抓住主要矛盾、解決主要問題。鑒于人民群眾向12398熱線投訴舉報的問題大多涉及電力行業(yè)，特別是供電領域，此次重點專項監(jiān)管的范圍主要是供電領域。監(jiān)管工作中注重突出以下工作重點：一是區(qū)域內(nèi)人民群眾反映集中的投訴舉報事項；二是涉及國家“三區(qū)三州”等重點脫貧攻堅地區(qū)、國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)定點扶貧和對口支援地區(qū)的投訴舉報事項；三是影響用戶“獲得電力”服務水平提升的投訴舉報事項；四是社會輿論關注、嚴重影響人民群眾生產(chǎn)生活的其他投訴舉報事項。

（三）深入分析，找準共性問題原因癥結(jié)。各派出能源監(jiān)管機構(gòu)要指導督促有關電力企業(yè)，對列入臺賬的問題進行深入自查。有關電力企業(yè)要對照臺賬內(nèi)容，對共性問題逐一進行自查分析，既要查找共性問題存在的表現(xiàn)形式，也要分析共性問題的本質(zhì)和特點；既要查找共性問題形成的直接原因，更要從主觀認識、法規(guī)制度、資金投入等方面深挖問題產(chǎn)生的深層次根源，摸清共性問題底數(shù)，找準問題形成癥結(jié)。

（四）積極整改，推動共性問題妥善解決。各派出能源監(jiān)管機構(gòu)要嚴格履行監(jiān)管責任，督促有關電力企業(yè)切實加強主體責任，加強指導協(xié)調(diào)力度，及時糾正整改過程中存在的問題。有關電力企業(yè)要制定針對性整改落實方案，提出具體可行的改進措施和方法，并嚴格按照規(guī)定步驟抓好落實，對整改落實工作中的深層次問題，要積極與地方政府有關部門溝通協(xié)作，尋求政策和資金支持。

三、工作安排

（一）啟動部署（4月—5月）。國家能源局印發(fā)開展重點專項監(jiān)管工作通知，明確工作內(nèi)容、組織形式和相關工作要求；各派出能源監(jiān)管機構(gòu)按照國家能源局部署要求，結(jié)合本地區(qū)實際制定實施方案，啟動部署轄區(qū)內(nèi)相關工作。除全國范圍內(nèi)人民群眾投訴舉報集中的共性問題（附后）外，各派出能源監(jiān)管機構(gòu)還要深入梳理轄區(qū)內(nèi)其他共性問題，建立共性問題臺賬，共性問題臺賬于5月底報送國家能源局（市場監(jiān)管司）。

（二）企業(yè)自查（6月—7月）。有關電力企業(yè)按照共性問題臺賬，逐一分析查擺有關共性問題，制定切實可行的整改方案，明確整改的內(nèi)容、時限、責任單位和責任人，并依據(jù)實際情況對問題進行分類，整改時限按照即時整改、3個月整改、半年整改和一年及以上等類別進行劃分。整改方案及時報送相應派出能源監(jiān)管機構(gòu)。整改方案存在問題和不足的，各派出能源監(jiān)管機構(gòu)要提出改進要求，有關電力企業(yè)要及時進行落實。

（三）整改落實（8月—9月）。有關電力企業(yè)按照方案認真組織整改，9月底形成整改報告報送相應派出能源監(jiān)管機構(gòu)，報告內(nèi)容包括但不限于：基本情況、已采取的有關措施、取得的成效和存在的問題、下一步工作舉措等。9月底前，國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司和內(nèi)蒙古電力公司要將公司整體自查整改情況匯總報送國家能源局（市場監(jiān)管司）。

（四）督導調(diào)研（6月—10月）。各派出能源監(jiān)管機構(gòu)通過電話回訪、實地走訪、調(diào)查問卷等形式，對轄區(qū)內(nèi)有關電力企業(yè)自查和整改落實情況進行督促指導和調(diào)研評估。對好的經(jīng)驗和做法，要給予表揚和總結(jié)推廣；對發(fā)現(xiàn)的問題，要依法依規(guī)進行處理。國家能源局市場監(jiān)管司將適時組織人員組成督導調(diào)研組，選擇投訴舉報共性問題突出的部分地區(qū)進行重點督導調(diào)研。

（五）總結(jié)通報（11月）。各派出能源監(jiān)管機構(gòu)全面總結(jié)轄區(qū)內(nèi)的重點專項監(jiān)管情況，對發(fā)現(xiàn)的問題要認真核實，對存在問題的企業(yè)要明確點名，工作總結(jié)于11月底前報送國家能源局（市場監(jiān)管司）。國家能源局及時匯總各地工作開展情況，形成重點專項監(jiān)管報告。