今日（5月15日），國(guó)家能源局綜合司發(fā)布《12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》。要求各部門(mén)聚焦黨中央和國(guó)務(wù)院關(guān)心、與人民群眾利益密切相關(guān)的能源領(lǐng)域民生問(wèn)題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的共性問(wèn)題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長(zhǎng)效解決機(jī)制，促進(jìn)能源市場(chǎng)的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的用能需求。

以下是《12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》全文：

一、工作目標(biāo)

為深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于民生工作的重要論述精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦黨中央和國(guó)務(wù)院關(guān)心、與人民群眾利益密切相關(guān)的能源領(lǐng)域民生問(wèn)題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的共性問(wèn)題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長(zhǎng)效解決機(jī)制，促進(jìn)能源市場(chǎng)的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的用能需求。

二、工作內(nèi)容

（一）全面梳理，建立共性問(wèn)題監(jiān)管臺(tái)賬。對(duì)2017年1月以來(lái)，人民群眾通過(guò)12398熱線（包括郵件、信件和傳真）反映的轄區(qū)內(nèi)各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要認(rèn)真進(jìn)行梳理，建立共性問(wèn)題臺(tái)賬（附后）。共性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)包括以下方面：一是黨中央、國(guó)務(wù)院高度關(guān)注的問(wèn)題；二是行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問(wèn)題；三是一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時(shí)間內(nèi)多人次投訴舉報(bào)的問(wèn)題；四是其他對(duì)人民生產(chǎn)生活、市場(chǎng)秩序影響較大、矛盾較為突出的問(wèn)題。

（二）扭住關(guān)鍵，突出共性問(wèn)題監(jiān)管重點(diǎn)。此次重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管，既要實(shí)現(xiàn)共性問(wèn)題全覆蓋，又要善于抓住主要矛盾、解決主要問(wèn)題。鑒于人民群眾向12398熱線投訴舉報(bào)的問(wèn)題大多涉及電力行業(yè)，特別是供電領(lǐng)域，此次重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管的范圍主要是供電領(lǐng)域。監(jiān)管工作中注重突出以下工作重點(diǎn)：一是區(qū)域內(nèi)人民群眾反映集中的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；二是涉及國(guó)家“三區(qū)三州”等重點(diǎn)脫貧攻堅(jiān)地區(qū)、國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)定點(diǎn)扶貧和對(duì)口支援地區(qū)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；三是影響用戶“獲得電力”服務(wù)水平提升的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；四是社會(huì)輿論關(guān)注、嚴(yán)重影響人民群眾生產(chǎn)生活的其他投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

（三）深入分析，找準(zhǔn)共性問(wèn)題原因癥結(jié)。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)督促有關(guān)電力企業(yè)，對(duì)列入臺(tái)賬的問(wèn)題進(jìn)行深入自查。有關(guān)電力企業(yè)要對(duì)照臺(tái)賬內(nèi)容，對(duì)共性問(wèn)題逐一進(jìn)行自查分析，既要查找共性問(wèn)題存在的表現(xiàn)形式，也要分析共性問(wèn)題的本質(zhì)和特點(diǎn)；既要查找共性問(wèn)題形成的直接原因，更要從主觀認(rèn)識(shí)、法規(guī)制度、資金投入等方面深挖問(wèn)題產(chǎn)生的深層次根源，摸清共性問(wèn)題底數(shù)，找準(zhǔn)問(wèn)題形成癥結(jié)。

（四）積極整改，推動(dòng)共性問(wèn)題妥善解決。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行監(jiān)管責(zé)任，督促有關(guān)電力企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)主體責(zé)任，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)力度，及時(shí)糾正整改過(guò)程中存在的問(wèn)題。有關(guān)電力企業(yè)要制定針對(duì)性整改落實(shí)方案，提出具體可行的改進(jìn)措施和方法，并嚴(yán)格按照規(guī)定步驟抓好落實(shí)，對(duì)整改落實(shí)工作中的深層次問(wèn)題，要積極與地方政府有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，尋求政策和資金支持。

三、工作安排

（一）啟動(dòng)部署（4月—5月）。國(guó)家能源局印發(fā)開(kāi)展重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作通知，明確工作內(nèi)容、組織形式和相關(guān)工作要求；各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)按照國(guó)家能源局部署要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案，啟動(dòng)部署轄區(qū)內(nèi)相關(guān)工作。除全國(guó)范圍內(nèi)人民群眾投訴舉報(bào)集中的共性問(wèn)題（附后）外，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)還要深入梳理轄區(qū)內(nèi)其他共性問(wèn)題，建立共性問(wèn)題臺(tái)賬，共性問(wèn)題臺(tái)賬于5月底報(bào)送國(guó)家能源局（市場(chǎng)監(jiān)管司）。

（二）企業(yè)自查（6月—7月）。有關(guān)電力企業(yè)按照共性問(wèn)題臺(tái)賬，逐一分析查擺有關(guān)共性問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改方案，明確整改的內(nèi)容、時(shí)限、責(zé)任單位和責(zé)任人，并依據(jù)實(shí)際情況對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，整改時(shí)限按照即時(shí)整改、3個(gè)月整改、半年整改和一年及以上等類別進(jìn)行劃分。整改方案及時(shí)報(bào)送相應(yīng)派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)。整改方案存在問(wèn)題和不足的，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要提出改進(jìn)要求，有關(guān)電力企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行落實(shí)。

（三）整改落實(shí)（8月—9月）。有關(guān)電力企業(yè)按照方案認(rèn)真組織整改，9月底形成整改報(bào)告報(bào)送相應(yīng)派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：基本情況、已采取的有關(guān)措施、取得的成效和存在的問(wèn)題、下一步工作舉措等。9月底前，國(guó)家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司和內(nèi)蒙古電力公司要將公司整體自查整改情況匯總報(bào)送國(guó)家能源局（市場(chǎng)監(jiān)管司）。

（四）督導(dǎo)調(diào)研（6月—10月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪、調(diào)查問(wèn)卷等形式，對(duì)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)自查和整改落實(shí)情況進(jìn)行督促指導(dǎo)和調(diào)研評(píng)估。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，要給予表?yè)P(yáng)和總結(jié)推廣；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要依法依規(guī)進(jìn)行處理。國(guó)家能源局市場(chǎng)監(jiān)管司將適時(shí)組織人員組成督導(dǎo)調(diào)研組，選擇投訴舉報(bào)共性問(wèn)題突出的部分地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)調(diào)研。

（五）總結(jié)通報(bào)（11月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)全面總結(jié)轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真核實(shí)，對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)要明確點(diǎn)名，工作總結(jié)于11月底前報(bào)送國(guó)家能源局（市場(chǎng)監(jiān)管司）。國(guó)家能源局及時(shí)匯總各地工作開(kāi)展情況，形成重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管報(bào)告。